Szenario:

Tagtäglich informieren sich Gäste auf Ihrer Webseite, über Ihre Social Media-Präsenzen oder Ihren Newsletter zu Ihren Angeboten. Sie planen kommunikative Maßnahmen und erreichen potenzielle Gäste auf diese Weise an ganz unterschiedlichen Orten – sowohl im Netz als auch offline. Wie lassen sich aber all diese Kontaktpunkte mit Ihren Gästen nachvollziehen und verbildlichen? Das gelingt Ihnen, indem Sie alle Wege und Kontaktpunkte identifizieren und dokumentieren. Schauen Sie genau hin, nutzen Sie alle Datenquellen, die Ihnen zur Verfügung stehen – und erstellen Sie Customer Journeys, mit denen Sie sich in jeden Schritt Ihrer Gäste hineinversetzen!

In dieser Lerneinheit erwartet Sie:

• Was ist eine Customer Journey?
• Was sind Touchpoints?
• Die Touchpoint-Analyse durch Story Mapping

Die Lerneinheit als Video:

Die Zusammenfassung des Videos:

Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey, also eine Kundenreise, umfasst alle Kontaktpunkte, die potenzielle Gäste mit Ihren Produkten, Ihren Angeboten und Ihrer Marke durchlaufen. Wenn Sie sich die Customer Journey genauer ansehen, fallen Ihnen direkte und indirekte Kontaktpunkte auf dieser Reise auf – diese werden im Englischen auch als Touchpoints bezeichnet. 

Was sind Touchpoints?

Als direkte Touchpoints können Sie zum Beispiel Anzeigen, Ihre Webseite, Ihren Newsletter oder Ihre Beiträge in sozialen Netzwerken aufnehmen. Indirekt kommen Ihre Gäste mit Ihrem Produkt in Kontakt, wenn sie zum Beispiel auf Blogs oder in Foren Erfahrungsberichte zu Ihren Angeboten finden oder wenn sich Ihre Kund:innen außerhalb der von Ihnen verwalteten Kanäle über Ihr Angebot austauschen. Wie Sie sehen, können Sie Ihre eigenen Kanäle gut selbst steuern, bei anderen, wie den persönlichen Erfahrungen von ehemaligen Gästen, geht das manchmal nur über Umwege.

Wer eine Customer Journey erfolgreich plant, denkt dabei auch alle Phasen einer Reise im Detail mit. Gäste, die sich auf Ihren Kanälen informieren, beginnen mit der Recherche, lassen sich inspirieren und entscheiden sich im besten Fall für eine Buchung Ihres Produkts. Im Anschluss unternehmen sie die Reise, machen Erfahrungen und reflektieren das Erlebte nach ihrer Rückkehr nach Hause.

Die Touchpoint-Analyse durch Story Mapping

Damit Sie all diese Phasen mit einem passgenauen Angebot begleiten können, sollten Sie alle relevanten Touchpoints kennen. Nur so können Sie im Anschluss auch gezielte Maßnahmen ergreifen. Eine Hilfestellung bietet Ihnen die Touchpoint-Analyse durch Story Mapping.

Hierbei handelt es sich um eine Methode zur Visualisierung. Diese können Sie im Team erarbeiten, um gemeinsam einen Überblick zur Customer Journey und allen Bedürfnissen Ihrer Gäste zu gewinnen. Der Vorteil dieser Methode ist es, dass Sie sehr leicht die Perspektive Ihrer Kund:innen einnehmen und so die Produktkommunikation präzise planen und ausrichten können.

Zur Erstellung einer Story Map im Team brauchen Sie genügend Zeit, eine Pinnwand, Post-its und Stifte. Zunächst beschreiben Sie, worum es sich bei Ihrem Produkt oder Ihrem Projekt handelt. Auf Ihrer Pinnwand halten Sie ganz oben alle Phasen fest, die Ihre Gäste vor, während und nach der Reise durchlaufen. Schaffen Sie danach einen Bereich auf der Pinnwand, wo Sie Herausforderungen und Probleme festhalten, die Ihr Angebot lösen soll.

 
Quelle: St. Elmo's Travel

Weiterführende Informationen:

Sie haben noch nicht genug? Dann sehen Sie sich doch diese weiterführenden Informationen an:

• Ein Marketingleitfaden für jede Stufe der Customer Journey: Hier klicken
• Customer Journey - ein Überblick: Hier klicken

Übung zur Lerneinheit:

Szenario:

Nun haben Sie einen ersten Überblick dazu gewonnen, worum es sich bei der Customer Journey und Touchpoints handelt. Sie haben mit der Story Map begonnen. Damit Sie diese fortführen können, müssen Sie Ihre Zielgruppe genau kennen. Dabei helfen Ihnen die Personas. Wie Sie diese erstellen und welche Daten Sie dafür benötigen, erklären wir Ihnen in der nächsten Lerneinheit.

Szenario:

Sie möchten die Customer Journey Ihrer Gäste genauer kennenlernen. Um diese bis ins kleinste Detail nachvollziehen zu können, brauchen Sie einen guten Überblick über Ihrer Zielgruppe. Denn nur, wenn Sie die richtigen Personen ansprechen und Ihr Marketingkonzept auf diese relevanten Gruppen ausrichten, wird Ihr Produkt auch Erfolg haben. Beim Blick auf die Mediennutzung Ihrer Gäste haben Sie bestimmt schon bemerkt, dass etwa die Social Media-affine Anne vor allem auf Ihre inspirierenden Beiträge bei Instagram reagiert, wohingegen der Steuerfachangestellte Maurice besser über Ihre Printanzeigen in Lokalblättern zu erreichen ist. Ihre Personas können Sie identifizieren, indem Sie auf genau diese Unterschiede ein Augenmerk legen. Und dieses Wissen bietet die beste Grundlage für die Fortführung Ihrer Story Map und die Visualisierung der Customer Journey.

In dieser Lerneinheit erwartet Sie:

• Was sind Personas?
• Wie werden Personas erstellt?
• Wichtige Datenquellen zur Erstellung von Personas kennenlernen
• Ihrer Zielgruppe ein Gesicht geben

Die Lerneinheit als Video:

Die Zusammenfassung des Videos:

Was sind Personas?
Bei Personas handelt es sich kurz gesagt um prototypische Stellvertreter:innen einer bestimmten Zielgruppe. Konkrete Merkmale, Eigenschaften und Werte machen sie greifbar. Personas sind der Querschnitt aller wesentlichen Zielgruppen, die mit Ihrem Produkt in Kontakt kommen. Sie sind eine Hilfestellung für alle Kommunizierenden, um Marketingmaßnahmen zielgerichtet zu planen. Personas werden Ihnen dabei helfen, die Wünsche und Vorstellungen Ihrer Gäste auszumachen und sie über jeden Kanal mit wirkungsvollen Botschaften zu erreichen.

Wie werden Personas erstellt?
Damit die Erstellung einer Persona erfolgreich ist, sollten Sie sich darum bemühen, so viel wie möglich über Ihre Zielgruppe herauszufinden. Grundlegend sind etwa die Interessen, Werte und Persönlichkeitsmerkmale Ihrer Zielgruppe. Versetzen Sie sich in die Personen hinein, die Ihre Dienstleistungen buchen oder Produkte nutzen und machen Sie sich klar, welche Absichten und Motivationen sie dabei haben. Wichtig ist es auch, die Ziele Ihrer Gäste in diesem Prozess auszumachen. Wie verhalten sich Ihre Kunden und Kundinnen in bestimmten Phasen der Recherche? Welche Erwartungen haben sie dabei? Alle Antworten hierauf sind essenziell, um mit der Erstellung von Personas zu starten.

Wichtige Datenquellen zur Erstellung von Personas
Achten Sie darauf, dass Sie bei Ihrer Recherche faktenbasiert arbeiten. Nutzen Sie alle Datenquellen, die Ihnen zur Verfügung stehen und lassen Sie, falls möglich, auch Ihre Erfahrungen aus dem alltäglichen Umgang mit Ihren Gästen einfließen. Je mehr Daten Ihnen zur Verfügung stehen, desto leichter wird es Ihnen fallen, authentische Personas zu kreieren. Um ein aussagekräftiges Profil erstellen zu können, sollten Sie auch demographische Daten berücksichtigen, wie Alter, Geschlecht, Beruf, Einkommen, Bildungsstand und Wohnort Ihrer Zielgruppe. Aussagen hierzu können Sie zum Beispiel statistischen Erhebungen oder Umfragen entnehmen.

Ihrer Zielgruppe ein Gesicht geben
Für die Zielgruppen-Analyse sollten Sie sich ausreichend Zeit nehmen. Erarbeiten Sie Ihre Ergebnisse gemeinsam im Team und verschriftlichen Sie alles, was Sie über Ihre Gäste herausfinden. Das kann gut in einer Brainstorming-Runde an einem Whiteboard funktionieren, bei dem alle Anwesenden ihre Erfahrungen, Rechercheergebnisse und Ideen teilen. Damit Ihre produktspezifischen Personas im Gedächtnis bleiben, sollten Sie ein Poster erstellen, auf dem Ihre Personas abgebildet sind. Dieses wird mit allen relevanten Informationen, einem Foto und einem Namen befüllt und hängt bestenfalls gut sichtbar in Ihrem Büro. So werden die Personas bei der täglichen Arbeit nicht vergessen und ganz automatisch Teil jedes kommunikativen Konzepts, das in Zukunft in Ihren Räumen entsteht.

Weiterführende Informationen:

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• Erfahren Sie mehr zu Personas und der professionellen Zielgruppenforschung: Hier klicken
• Vom Pappkameraden zum Innovationstool: Hier klicken

Übung zur Lerneinheit:

Szenario:

In dieser Lerneinheit haben Sie sich einen Überblick darüber verschafft, wie Sie Personas erstellen können. Sie wissen nun, worum es sich bei dieser Methode handelt, wie Sie Daten erheben und nutzbar für Ihre Zielgruppen-Analyse machen können. Dieses Wissen bietet die Grundlage für unsere nächste Lerneinheit, in der Sie vertieft in die Analyse der Customer Journey mit Story Mapping einsteigen werden.

Szenario:

Wenn Sie daran denken, die Customer Journey Ihrer Gäste abzubilden, stehen Sie nach den ersten Recherchen und der Erstellung Ihrer Personas erst einmal vor einem großen Berg an Wissen, den es nun zu ordnen gilt. Zum Glück haben Sie die Möglichkeit, mit einer Story Map all Ihre Erkenntnisse, Gedanken und Ideen zu ordnen und für die Zukunft festzuhalten.   

In dieser Lerneinheit erwartet Sie:

• Story Mapping – Einführung in die Methode
• User Stories & User Tasks formulieren
• Weitere relevante Erkenntnisse sammeln
• Optimierungen planen und vornehmen
• Daten für die Analyse erheben

Die Lerneinheit als Video:

Die Zusammenfassung des Videos:

Story Mapping – Erklärung der Methode

Ausgerüstet mit einer Pinnwand, Post-its, Stiften, genügend Zeit und Ihrem Team kann das Projekt Story Map gestartet werden. Nachdem Sie Ihr Angebot beschrieben haben, skizzieren Sie auf Ihrer Pinnwand die relevanten Reisephasen einer Customer Journey:

• Inspiration 
• Information 
• Buchung 
• Reise 
• Reflexion

Sie können diese grundlegende Struktur gerne kleinteiliger aufschlüsseln, wenn das für Ihr Produkt Sinn macht. Beginnen Sie die Arbeit mit einer Persona. Diese wird im Zentrum Ihrer ersten Story Map stehen. Diskutieren Sie zu Beginn, welches Ziel durch Ihr Angebot und Unternehmen erreicht werden muss, um die Bedürfnisse dieser Persona zu befriedigen. Nehmen Sie sich daraufhin Zeit, alle Inhalte, Angebote und Funktionen zu dokumentieren, mit denen Sie Ihrer Persona einen Lösungsvorschlag präsentieren. Da die Persona im Mittelpunkt Ihrer Arbeit steht, wird diese ganz links gut sichtbar an Ihre Pinnwand gehängt.

User Stories & User Tasks formulieren

Im nächsten Schritt widmen Sie sich den konkreten Kund:innen-Bedürfnissen, die Sie mit Ihrem Angebot befriedigen möchten. Betrachten Sie diese als einzelne Geschichten, die vom Verhalten Ihrer Kund:innen in verschiedenen Kanälen, etwa in Buchungsportalen oder auf Ihrer Webseite, handeln. Diese können Sie beim Story Mapping aus Ihrer Perspektive als Nutzer:innengeschichten, im Englischen User Stories, nacherzählen.

Nehmen Sie sich Zeit, den Prozess, den Ihre Kund:innen von Kontaktpunkt zu Kontaktpunkt mit Ihrem Produkt durchlaufen, zu durchdringen und listen Sie alle Schritte nach und nach auf. Dieser Prozess kann zum Beispiel mit einem Gast beginnen, der nach einem Hotel sucht. Beim Story Mapping würden Sie auf Ihrem Post-it einen kurzen, prägnanten Satz notieren: „Unser Gast möchte ein Hotel buchen“. Als Anbieter:in zielen Sie darauf ab, dass der potentielle Gast Ihr Hotel bucht und nicht nur das; am besten soll die Buchung auch über Ihre Seite abgewickelt werden.

Um herauszufinden, wie dieses Ziel konkret erreicht werden kann, müssen Sie einen Schritt zurücktreten und die Ausgangssituation Ihres potentiellen Gastes betrachten. Hier gibt es viele Möglichkeiten, eine wäre zum Beispiel, dass er sich für die Region entschieden hat, in der Sie ein Hotel anbieten. Da dies die bevorzugte Region ist, beginnt hier die Suche nach einem geeigneten Hotel.

Fragen Sie sich nun, wie die Recherche im Detail aussehen kann. Sie können beispielsweise im ersten Schritt dokumentieren, dass Ihr potentieller Gast auf der Webseite des Tourismusverbands unterwegs ist und sich dort eine Liste von Unterkünften der Region anschaut. Aus dieser möglichen Situation ergibt sich für Sie als Anbieter:in bereits die erste Aufgabe, diese wird im Story Mapping als User Task bezeichnet: Das Hotel soll in dieser Liste gefunden werden.

Ein zweiter Schritt aus der Sicht eines potentiellen Gasts kann sein, dass er die Filtereinstellungen des Portals nutzt, um schneller Hotels angezeigt zu bekommen, die seinen persönlichen Wünschen entsprechen, zum Beispiel ein Hotel mit WLAN und Badewanne. Auch aus diesem Wunsch ergibt sich eine Aufgabe für Sie: Daten, die im Portal bereitgestellt werden, müssen regelmäßig und überprüft und gepflegt werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass Objekte bei aktivierten Filtern gefunden werden.

Wenn potentielle Gäste im dritten Schritt auf das Angebot klicken, rücken die Bilder des Hotels in den Fokus. Die Qualität dieser visuellen Eindrücke sind Bestandteil der nächsten, zentralen User Task für Anbieter:innen: mit starken, authentischen Bildern einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Stellen Sie all diese Schritte, die Ihre Nutzer:innen gehen, mit Post-its an der Pinnwand dar. Hierfür nutzen Sie die erste Reihe. Sie kleben den ersten Schritt „Unser Gast möchte ein Hotel buchen“ ganz links an die Pinnwand, unterhalb der Persona. Darunter, in einer zweiten Reihe, dokumentieren Sie mit einem Post-it in einer anderen Farbe die Aufgabe, die sich aus dem Bedürfnis des Gastes für Sie ergibt, also gemäß unserem Beispiel „In der Liste des Tourismusverbands gefunden werden“. Nach diesem Schema gehen Sie die Geschichte von links nach rechts durch und leiten aus jedem Bedürfnis eine User Task ab.

Weitere relevante Erkenntnisse sammeln

Auch andere Informationen können innerhalb der Customer Journey abgebildet werden, die Ihnen die spätere Analyse erleichtern. Abgesehen von den User Stories aus Reihe 1 und den User Tasks aus Reihe 2 können Sie beliebig weitere Reihen mit Themen füllen, die für Sie eine Rolle spielen.

Eine dritte Reihe könnte Kennzahlen auflisten, die relevant sind, um nach einiger Zeit aufzuzeigen, wie erfolgreich Sie die zuvor formulierte Aufgabe bewältigt haben. Hinsichtlich der User Task „In der Liste des Tourismusverbands gefunden werden“ wäre eine passende Kennzahl etwa die Anzahl der Klicks auf Ihren Eintrag beim Tourismusverband. Weitere Reihen können sich mit anfallenden Kosten beschäftigen, wenn sie bestimmte Aufgaben angehen. Das könnte beispielsweise ein Premium-Profil beim Verband sein, welches Ihnen garantiert, unter den ersten Ergebnissen in der Suche gefunden zu werden.

Die Story Map analysieren

Nach Abschluss des Story Mappings für Ihre Personas können Sie in die Analyse übergehen. Das Vorgehen ermöglicht es Ihnen, alle Schritte Ihrer Nutzer:innen sowie alle Aufgaben, die für Sie anfallen, aufgeschlüsselt an einer Pinnwand zu sehen und aus unterschiedlichsten Perspektiven zu betrachten. Das Verfahren können Sie im Anschluss für jede Persona und jeden Kanal durchführen. Auf diese Weise entwickeln Sie aussagekräftige Customer Journeys, die Sie im Anschluss im Detail analysieren können, um nötige Optimierungen für den Alltag abzuleiten.

Zentrale Fragen bei der Analyse können sein: 

• Welche Rolle spielen unsere einzelnen Kanäle als Touchpoints? 
• Welche Touchpoints stehen für die Zielgruppe besonders im Fokus, welche können vielleicht sogar ganz vernachlässigt werden, weil sie nicht genutzt werden? 
• In welchen Kontexten steigt die Relevanz eines bestimmten Touchpoints?  
• Wie lange dauert der gesamte Prozess, zum Beispiel vom Start der Recherche eines Hotelzimmers bis hin zum Moment, in dem die Buchung abgeschlossen wird?

All diese Fragen beantworten Sie Stück für Stück beim Betrachten der einzelnen Customer Journeys. Wenn Sie für alle Personas die Wege aufgezeichnet und obige Fragen beantwortet haben, können Sie die Customer Journeys übereinanderlegen. So bekommen Sie einen schnellen, detaillierten Überblick darüber, wo es gegebenenfalls über alle Personas hinweg immer wieder zu Herausforderungen kommt und welche Touchpoints zu Problemen führen.

Optimierungen planen und vornehmen

Nach Abschluss der Analyse prüfen Sie, welcher Content auf Grundlage der gewonnenen Kenntnisse angepasst werden muss, um Ihren Nutzerinnen und Nutzern die Reise zu erleichtern. Überlegen Sie sich, welche Optimierungen dringend nötig sind und welche nach und nach eingearbeitet werden können. Setzen Sie sich selbst Ziele für die nächsten Wochen und Monate, um Ihr Produkt schrittweise anhand der Daten, die Sie durch das Story Mapping gewonnen haben, zu verbessern. 

Daten für die Analyse erheben

Um ein klares Bild vom Erlebnis Ihrer Kundinnen und Kunden zu erhalten, lohnt sich auch der Blick in Datenquellen. Diese können Ihnen grundlegende Erkenntnisse zur Nutzung Ihres Angebots geben – nicht nur online, sondern auch offline.

Für Online-Shops und Webseiten könnte zum Beispiel Google Analytics hilfreich sein. Mit dem Trackingtool haben Sie Zugriff auf Nutzungsstatistiken auf Ihrer Webseite. Sie können herausfinden, wie sie auf Ihre Webseite gelangen, wie sie sich dort verhalten und welche Seiten für sie besonders relevant sind. Außerdem gibt es Ihnen auch einen Überblick darüber, wo Ihre Nutzer:innen häufig abbrechen und Ihre Online-Präsenz wieder verlassen. Diese Daten helfen Ihnen dabei, Stärken und Schwächen Ihres Angebots zu identifizieren und Potentiale für Verbesserungen zu entdecken. Andere Tools, die ähnliche Erkenntnisse liefern, sind etwa eTracker oder Lead Inspector.

Denken Sie bei der Recherche relevanter Daten jedoch auch an Kontaktpunkte außerhalb des Netzes. Offline-Datenquellen wie Interviews oder Umfragen mit Ihrer Zielgruppe können hier hilfreich sein und tiefe Einblicke in die Kontakte geben, die potentielle Gäste mit Ihrem Angebot außerhalb des Internets haben.

Weiterführende Informationen:

Sie haben noch nicht genug? Dann sehen Sie sich doch diese weiterführenden Informationen an:

• Was ist User Story Mapping: Hier klicken
• Machen Sie Ihre ersten Schritte mit Google Analytics: Hier klicken 
• Lernen Sie eTracker kennen: Hier klicken 
• Finden Sie Testpersonen, um direkt von Ihrer Zielgruppe Feedback zu erhalten: Hier klicken

Übung zur Lerneinheit:

Szenario:

Sie haben nun einen Überblick darüber erhalten, wie Sie konkret eine Story Map erstellen und diese für Optimierungen nutzen können. Auf Basis von relevanten Datenquellen können Sie wichtige Erkenntnisse gewinnen und Verbesserungen Schritt für Schritt in Ihre Arbeitsabläufe integrieren.

Szenario:

Sie haben mit Ihrem Team einen erfolgreichen Workshop durchgeführt, bei dem Sie an der Pinnwand viele Erkenntnisse gesammelt haben. Am liebsten würden Sie dieses Wissen nun auch ins Digitale übertragen, damit Sie die Informationen zu jeder Zeit abrufen und mit anderen Kollegen und Kolleginnen teilen können. Wir geben Ihnen einen Überblick über Programme, die Ihnen die digitale Handhabung von Customer Journeys im Arbeitsalltag erleichtern. 

In dieser Lerneinheit erwartet Sie:

• Die Visualisierung der Customer Journey
• Relevante Programme zur Visualisierung
• Weitere praktische Tools

Die Lerneinheit als Video:

Die Zusammenfassung des Videos:

Die Visualisierung der Customer Journey
Wenn Sie in Zukunft Ihre Customer Journeys lieber digital visualisieren möchten, können Sie auf eine Vielzahl an Tools zurückgreifen. Wichtig ist hierbei, dass Sie ein Programm finden, mit dem Sie die Journey über eine Zeitachse darstellen können. Außerdem sollte die Funktion vorhanden sein, mehrere Personas und Touchpoints zu integrieren, damit Sie genau das, was Sie zuvor analog angelegt haben, auch ganz bequem am Bildschirm abbilden können.

Professionelle Tools erlauben es Ihnen zudem, Gefühle Ihrer Gäste abzubilden sowie die Stärken und Schwächen des Erlebnisses mit Ihrem Produkt oder Angebot zu visualisieren. Nützlich kann es auch sein, wenn Sie in Ihrem Tool direkt Messdaten aus externen Quellen hinterlegen können – so können Sie jederzeit in Echtzeit beobachten, wie sich Ihre Customer Journey entwickelt.

Relevante Programme zur Visualisierung

Smaply
Ein Mapping-Tool, das es Ihnen erlaubt, Ihre Customer Journey Maps und Personas digital darzustellen, ist Smaply. Hier wird die Kundenreise Schritt für Schritt abgebildet und kann mit weiteren relevanten Daten zur Analyse angereichert werden. Sie werden schnell und unkompliziert Ihr Wissen abbilden, Herausforderungen identifizieren und Handlungsempfehlungen ableiten. Die fertigen Kundenreisen können Sie mit Ihrem Team und Stakeholdern teilen.

Daneben bietet Ihnen das Programm die Möglichkeit, auch Schwachstellen innerhalb Ihres Unternehmens zu finden. Bilden Sie Ihre Content Management-Prozesse ab und finden Sie heraus, wo es Verbesserungspotential gibt. Tragen Sie ein, welche Kollegen und Kolleginnen für welchen Touchpoint verantwortlich sind und wo Aufgaben anfallen könnten, um die Kundenreise noch attraktiver zu gestalten.

Touchpoint Dashboard
Wenn Sie die Berührungspunkte Ihrer Zielgruppen im Detail abbilden möchten, könnte sich auch das Tool Touchpoint Dashboard gut eignen. Sie können alle Touchpoints mit weiteren Daten, etwa Videos, Audios oder Bildern hinterlegen, die vertiefte Auskunft über jeden Kontaktpunkt geben. Das hat den Vorteil, dass Sie auf einen Blick sehen, welche Besonderheiten bei diesem Kontaktpunkt relevant sind und gegebenenfalls Chancen bieten oder für Probleme sorgen können.

CX/omni
Die Managementplattform CX/omni bietet Ihnen neben der Visualisierung der Customer Journey noch viele weitere Funktionen, die Sie im Alltag einer Marketing-Abteilung gut gebrauchen können. Hier können Sie Journeys in verschiedenen Kanälen gleichzeitig anlegen, auf einem Experience Dashboard relevante Daten einfließen lassen oder ein integriertes CEM nutzen. Die Visualisierungen erleichtern Ihnen die Arbeit mit den Journeys und beschleunigen Ihre Analyse, um schnell in den Optimierungsprozess Ihrer Touchpoints einzusteigen.

suiteCX
Eine integrierte Analyse-Plattform bietet Ihnen auch das Tool suiteCX. Im Programm ist es leicht, eine Customer Journey Experience Map zu kreieren und alle relevanten Touchpoints schnell und zielsicher zu finden. Sie werden schnell Erkenntnisse darüber gewinnen, welche Kontaktpunkte nicht zum gewünschten Ziel führen und können direkt einplanen, wie Sie dieses Problem konkret beheben möchten und welches Teammitglied diese Aufgabe übernehmen soll.

Weitere praktische Tools

Auch Tools, die nicht direkt auf Customer Journeys spezialisiert sind, können Ihnen im Arbeitsalltag helfen. Denn schon mit dem Anlegen von Abbildungen und Diagrammen können Sie sich der Kundenreise nähern und diese besser verstehen.

Für den Start in das Thema kommt beispielsweise der Editor Gliffy in Frage. Dieser hilft Ihnen dabei, Ihre Customer Journeys sichtbar zu machen und zum Beispiel mit Fluss- und Mengendiagrammen und Tabellen zu arbeiten, um die Wege Ihrer Gäste abzubilden. Innerhalb des Tools können Sie auch Funktionen wie die Aufgabenverteilung oder die größer angelegte Projektplanung nutzen.

Auch Canvanizer hilft Ihnen bei der ersten Auseinandersetzung mit der Customer Journey. Ihnen steht hier ein digitales Whiteboard zur Verfügung, an dem Sie gemeinsam mit Ihrem Team in Echtzeit arbeiten können. Sie können Ideen sammeln, Ergebnisse dokumentieren und Aufgaben verteilen, um Ihr Projekt weiterzuentwickeln.

Weiterführende Informationen:

Sie haben noch nicht genug? Dann sehen Sie sich doch diese weiterführenden Informationen an:

• Smaply: Hier klicken
• CX/omni: Hier klicken
• suiteCX: Hier klicken
• Canvanizer: Hier klicken

Übung zur Lerneinheit:

Szenario:

Wir gratulieren - Sie haben diesen Kurs geschafft! Nun haben Sie einen guten Überblick darüber, wie Sie Ihre Kommunikationsmaßnahmen mit Blick auf die Customer Journey perfektionieren können. Sie wissen, wie Sie Personas erstellen und welche Datenquellen und Visualisierungsprogramme nützlich für die tägliche Arbeit sein können. Nutzen Sie diese Einblicke direkt und kreieren Sie die erste Customer Journey für Ihr Produkt!